Le site d'avis de voyageurs Trip advisor peut-être la meilleure et la pire des choses.
En général des critiques bonnes ou mauvaises permettent aux uns et aux autres de se faire une idée du lieu (pour le voyageur) et d'améliorer le cas échéant les prestations (l'hôtelier). Mais que faire lorsque est mise en ligne une fausse critique particulièrement diffamatoire et visiblement inspirée par le sentiment de nuire?
L'on peut détecter la fausse critique, erreurs grossières dans le texte, période de séjour non conforme et mensonges si énormes...
Nous venons d'en être victime d'où mes interrogations.
Répondre? Certes je l'ai fait mais chacun sait que face au dénigrement, à la diffamation il est illusoire de penser que la réponse sera aussi forte que l'attaque.
A priori il n'y pas de vrai filtre ni de contrôle des avis. Dans le cas présent si l'auteur ne se cachait pas derrière l'anonymat des actions pourraient être entreprises mais au minimum le site devrait exiger une preuve de la réalité du séjour de l'auteur (confirmation de réservation, facture...) avant d'accepter ce genre de diatribe. L'origine de l'auteur ? Difficile à déterminer ce qui est certain c'est qu'il ne s'agit pas d'un de nos clients. Un concurrent jaloux ? Je sais que cela se pratique dans certaines villes touristiques mais à Fès nous n'en sommes pas encore là, enfin je l'espère. Un ex employé qui veut nuire ? Je n'y crois pas.
Alors le système "trip advisor" ?
Tout propriétaire a donc la possibilité de répondre à un avis pour donner sa version des faits. Il a aussi la possibilité de "signaler" cet avis à trip advisor; La procédure n'est pas évidente mais à force de liens on finit par aboutir.
Dans notre cas le côté diffamatoire étant manifeste, le système à dans un premier temps fait paraître notre réponse. Puis après un échange de mail entre les services de TA et nous, le message d'origine a été supprimé totalement.
Dans le cas ou le message ne serait pas supprimé, il y a la possibilité de télécharger un modèle de courrier pour signaler la diffamation en vue d'une action judiciaire.
En conclusion le site trip advisor offre un minimum de sécurité surtout dans le cas d'un faux avis manifestement grossier mais cela requiert de la part des propriétaires de maisons d'hôtes ou d'hôtels, une vigilance quotidienne et une réactivité immédiate.
J'espère que cette malheureuse expérience qui se termine bien servira d'alerte pour mes amis et collègues de Fès.
Enfin pour nous le plus important reste la satisfaction de nos vrais clients et leurs messages (en direct ou sur internet) d'amitiés après leur passage chez nous.